利来w66·(中国)

尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。这是w66利来一直坚持和倡导的服务理念。

一、每走一步，首先想到的是顾客在企业由卖方市场转变为买方市场后，消费者的消费观念产生了变化。面对众多的商品（或服务），消费者更乐于接受质量好的商品（或服务）。这里的质量不仅仅指产品的内在质量，还包括产品的包装质量、服务质量等一系列因素。因此须多方面地、较大限度地满足消费者的需求。

应站在顾客（或消费者）的立场，而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。

完善服务系统，加强售前、售中、售后服务，对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决，使顾客感到方便。

高度重视顾客意见，让客户参与决策，把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。

千方百计留住已有顾客。

建立一切以顾客为主的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等，都要以顾客需求为主，对顾客意见建立快速反应机制。

二、顾客永远是对的

1、顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；

2，顾客了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；

3，由于顾客有“一致性”，同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。

三、顾客满意三要素：

商品满意：指顾客对商品品质的满意。

服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么完善，价钱多么合理，当它见诸于市场时，都须依赖服务。“售后服务制造长久顾客”。

企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。